Kantelen voor procesoptimalisatie

Als we vanuit Motion10 kijken naar de businesswaarde van IT-oplossingen hebben we het vaak over procesoptimalisatie. Efficiënter en effectiever werken in de ‘bulkprocessen’, zodat er tijd overblijft om echt aandacht te geven aan uitzonderingsgevallen. Waarom lukt dit toch in veel gevallen niet? Er wordt te vaak gedacht dat de vervanging van een IT-systeem dé oplossing is.

Veel organisaties hebben verticale afdelingen die elk een lijnmanager hebben met zijn of haar afdelings-KPI’s. De medewerkers op de afdelingen acteren in ‘hun deel’ van het primaire of secundaire proces, in de door ‘hun’ afdeling gebruikte systemen. De processen binnen de afdeling zijn meestal redelijk op orde, dus lijkt alles koek en ei.

Afdelingoverstijgend

Heel vaak zit de uitdaging echter tússen de afdelingen: in de overdracht, redundantie en het niet echt kennen van de andere rollen in het proces. Of tussen de eigen organisatie en derde partijen. De overdracht van informatie is dan niet optimaal. Er ontstaan wachtrijen: men wacht op elkaar alvorens verder te kunnen in het eigen deelproces. Terwijl je natuurlijk het liefst hebt dat alles ‘straight through’ doorloopt. Daar zijn vaak grote winsten te behalen. Maar daar hebben afdelingen zelf vaak geen goed zicht op: het deelproces werkt immers prima. Het is het afdeling-overstijgende proces waar de schoen wringt.

Dit zit hem vaak in de organisatie. Niet alleen in het feit dat de afdelingen (silo’s binnen de organisatie) eigen managers hebben, maar ook omdat er niemand is die verantwoordelijk is voor het hele end-to-end proces. Er zijn wel functioneel applicatiebeheerders, maar die zijn alleen verantwoordelijk voor een stukje van de procesautomatisering. En de manier waarop deze applicaties zijn ontworpen, ingericht en werken is vaak met het oog op gebruikersvriendelijkheid voor de betreffende applicatiegebruikers. Daarbij wordt niet gekeken naar de efficiëntie en effectiviteit door het hele end-to-end proces. De schermen die zij gebruiken zijn waarschijnlijk door een User Centered Design-expert vormgegeven op basis van de input van de gebruikers in een specifieke rol of deel van het proces. Het werkt dan perfect voor de gebruikers, in díe specifieke rol in dát specifieke deel van het proces.

People, Process & Technology

Vaak ontbreekt het ook aan inzichten in de efficiëntie en effectiviteit van het end-to-end proces. Er is geen of gebrekkige business proces monitoring. Pijnpunten en bottlenecks in het proces komen dan alleen aan het licht als ‘de klant gaat piepen’: het zogenaamde piep-systeem.

Wat eigenlijk nodig is, is een proceseigenaar per primair en secundair bedrijfsproces. Deze proceseigenaar heeft de tools nodig om inzichten te krijgen in de performance (kwalitatief en kwantitatief) van het proces. Sommige bottlenecks kunnen misschien weg-geautomatiseerd worden door een workflow of een app in te zetten. Anderen kunnen misschien opgelost worden door betere procesafspraken te hanteren. De meesten kunnen waarschijnlijk opgelost worden door meer datagedreven te gaan werken. Out-of-the-box denken helpt hierbij, vaak geïnspireerd door een externe partij. We hebben het dan over Process-Centered Design.

Een aantal voorbeelden:

• Door burgers proactief op de hoogte te stellen dat hun paspoort bijna verloopt en korting te geven als zij het document niet vlak voor de vakantietijd komen verlengen kunnen gemeentes topdrukte (en het inzetten van extra capaciteit) bij de afdeling Burgerzaken voorkomen. Dit kan gerealiseerd worden door een workflow te koppelen aan een databron en elke dag een e-mail te versturen aan de betreffende burgers.
• Door gebruik te maken van data op het gebied van het weer kan proactief het callcenter van een verzekeraar opgeschaald worden met medewerkers van een andere afdeling die minder deadline-gedreven is. Deze medewerkers hebben een basistraining ‘schadeafhandeling’ ontvangen en krijgen op de dagen dat het nodig is geautomatiseerd tijdelijk toegang tot de betreffende systemen.
• Door de benodigde acties en controles in het verhuurmutatieproces van een woningcorporatie meer parallel te laten verlopen en de betrokken personen en instanties te voorzien van de juiste data in de juiste context kan de leegstand (en daarmee de periode van huurderving) verkort worden.

Dit soort inzichten en daarop volgende verbeteringen van de processen kunnen alleen tot stand komen als alle rollen in het hele end-to-end proces betrokken zijn. We kantelen de organisatie virtueel, specifiek voor een proces, onder leiding van de betreffende proceseigenaar. Onder begeleiding van een Lean Consultant van Motion10 wordt dan snel helder welke bottlenecks op welke manier verholpen kunnen worden. Dat kan zowel organisatorische-, proces- of technologische aanpassingen betreffen. Ofwel: People, Process and Technology!