Menu

Zelfsturing met behulp van data

ZOwonen is een woningcorporatie werkzaam in de regio Sittard-Geleen. Om efficiënter te werken en dichter bij de wensen van huurders te kunnen staan, is sinds 2016 een omslag gaande in de organisatie. ZOwonen transformeert richting meer zelfsturing voor de medewerkers. Een dashboard met onderliggend een flexibel en veilig dataplatform helpt de organisatie daarbij, door meet- en stuurinformatie op alle niveaus inzichtelijk te maken.

  • De achttien vooraf vastgestelde KPI’s voor de gehele organisatie zijn inzichtelijk gemaakt middels het dataproject dat de naam ZOpower kreeg.
  • Gedurende het project werd duidelijk dat flexibel inzicht bieden in informatie voor alle lagen van de organisatie belangrijker is dan KPI’s voor het bestuur.
  • Het dataproject heeft het databewustzijn in de organisatie versterkt. De visie op adoptie van Motion10 droeg daar sterk aan bij. De organisatie is nu veel dichter bij een echt data-gedreven denkwijze.
  • Medewerkers kunnen beter sturing geven aan hun eigen werk en processen dankzij de data die nu flexibel beschikbaar zal zijn.
  • Ook informatie voor huurders, ketenpartners en stakeholders (waaronder de gemeente) is nu makkelijker beschikbaar te maken.

Minder hiërarchie en meer zelfsturing

Het project ZOpower sluit aan bij de omslag die wij in 2016 hebben ingezet, richting minder hiërarchie en meer zelfsturing. En op de wens om betere stuurinformatie te kunnen bieden aan het bestuur.

ZOwonen

ZOwonen is een vastgoedbedrijf met een maatschappelijke doelstelling, dat mensen met lage inkomens en kwetsbare personen passende woonruimte biedt in een leefbare woonomgeving. De woningcorporatie beheert een bestand van circa 14.000 sociale huurwoningen, waarvan het overgrote deel gelegen is in de Westelijke Mijnstreek in Limburg.

Betere service en informatieverstrekking

De woningcorporatiemarkt is in beweging en staat in de publieke en politieke belangstelling. Hoe kunnen woningcorporaties meer service verlenen met minder menselijke handelingen? Hoe zorgen ze dat informatie gemakkelijk gedeeld wordt met huurders? En met ketenpartners? Voor ZOwonen ligt het antwoord op die vragen in een combinatie van meer zelfsturing voor teams en medewerkers en het bieden van inzicht in data op alle niveaus van de organisatie. In 2017 heeft ZOwonen samen met partner Motion10 een flexibel dataplatform ingericht, dat die inzichten biedt. Het project kreeg de naam “ZOpower”. We hadden een gesprek met drie van de betrokken medewerkers van de corporatie, over hoe dit project verlopen is. En over wat het de woningcorporatie en haar huurders op zal leveren.

Zelfsturing faciliteren

We spraken met Rick Lemmens – adviseur Informatiemanagement, projectleider en product owner van het project ZOpower, en Maurice Foppen – Manager Financiën en Stafdiensten en verantwoordelijk voor bedrijfsvoering en IT en sponsor van het ZOpower project namens het Managementteam van ZOwonen.

Niels Golsteijn startte het gesprek, vanuit zijn rol als IT-manager: “Het project ZOpower sluit aan bij de omslag die wij in 2016 hebben ingezet, richting minder hiërarchie en meer zelfsturing. En op de wens om betere stuurinformatie te kunnen bieden aan het bestuur.”

Maurice vult aan: “Het faciliteren van zelfsturing van medewerkers vereist dat ze zelf kunnen beschikken over hun eigen informatie. Als ze hun eigen inzichten en hun eigen informatie hebben, zijn ze zelf veel beter in staat om vorm te geven aan hun werk. Het monopolie op informatie mag in deze tijd niet meer bij het management liggen.”

 

Systemen, processen, en mensen

Het dataplatform werd opgeleverd op basis van het zevenlagenmodel van Motion10, en rapportages worden getoond met behulp van Microsoft PowerBI. Wat waren de factoren waar ZOwonen naar keek bij de selectie van de partner en de technologie voor het project?

 

 

Adoptieplan

Al snel bleek dat ZOwonen de aanpak van de IT-partner veel belangrijker vond dan de precieze technologische oplossing. Niels: “We hebben een pakket- en leverancierselectie georganiseerd met zes partijen. Daaruit kwam Motion10 als winnaar naar voren. We vonden dat ze heel dichtbij onze mensen stonden.

En het adoptieplan maakte veel indruk. Vaak begint een leverancier met: ‘Deze oplossing doet alles. Heel veel organisaties steken veel energie in de applicatie en de processen, maar vergeten eigenlijk de mensen. We zochten met name ook een partij die met je meedenkt. Dat is volgens mij erg belangrijk.”

KPI's, of startpunt voor meer vragen?

Gedurende het project werd duidelijk dat het belangrijker is om flexibel inzicht te bieden in informatie voor alle lagen van de organisatie. Niels: “We zijn begonnen met een aantal vastgestelde KPI’s waarvoor we data moesten ontsluiten. Op verschillende plekken zit data die je nodig hebt. We begonnen met ons primaire systeem, om daar wijzer uit te worden. Hoe kunnen we uit al die losse bakjes informatie halen, om er helderheid in te krijgen?

Maar wat je op den duur merkt als je data gaat ontsluiten, is dat mensen gaan vragen: ‘Maar kan dat dan ook? En kan dat dan ook?’

Je ziet dus in dat je uit de data inzichten kunt halen die voor ieder vanuit zijn eigen perspectief nuttig zijn. Daarom is de focus nu voor ons om data te ontsluiten. Zodat vervolgens iedereen die data in twee drukken op de knop beschikbaar kan hebben. Dat betekent dus dat traditioneel stuurinformatie-denken wordt omgezet in procesinformatie-denken.”

Hoe je kunt bijsturen op huurderving

Rick illustreert de verschuiving in het project met behulp van een voorbeeld. “Neem huurderving; het moment dat er geen huurder in een woning zit. De eerste KPI was: huurderving, en dat is dan een bepaald bedrag. Maar daar kun je eigenlijk nog niets mee.

Dan ga je bekijken welke informatie je nog meer kunt ontsluiten om daarin bij te kunnen gaan sturen. Welke wijken zijn het bijvoorbeeld waar woningen langer leeg staan? Is het misschien zo dat als huurders langer blijven zitten, we meer onderhoud nodig hebben? En moet Team Onderhoud in die gevallen dus al klaar staan?

Team Verhuur kan de woning dan later pas op de site zetten, en later bezichtigingen gaan inplannen. Nu kun je dus heel helder zijn in het managen van verwachtingen, van partners en van huurders. Je kunt veel efficiënter omgaan met je proces omdat je meer weet.”

Zelfsturing van medewerkers

Het faciliteren van zelfsturing van medewerkers vereist dat ze zelf kunnen beschikken over hun eigen informatie. Als ze hun eigen inzichten en hun eigen informatie hebben, zijn ze zelf veel beter in staat om vorm te geven aan hun werk. Het monopolie op informatie mag in deze tijd niet meer bij het management liggen.

Hoe implementeer je een flexibel dataplatform?

We vroegen Niels, Rick en Maurice waar je op moet letten bij het introduceren van een dataplatform en de bijbehorende data-gedreven denkwijze in een organisatie.

  • Vooraf doelen en behoeftes helder in kaart brengen. Maurice: “Het is natuurlijk van belang dat je van tevoren je informatiebehoeftes onderzocht hebt. Dat is wel een proces dat veel tijd kost; een goede analyse van je behoeftes.”
  • Agile periodiek resultaten opleveren. Maurice: “Regelmatig terugkoppelen van de successen en resultaten. De Scrummethodiek is daarbij heel nuttig. Als je na een paar weken steeds de resultaten ziet, gaat het echt leven.”
  • Technologie zien als een middel. Niels: “Het besef dat een dashboard een middel is, en geen doel. Vraag jezelf eerst af: ‘Wat doe je de hele dag?’ En daarna pas: ‘Wat kan zo’n dataplatform of een Power BI dashboard daarin betekenen?’”
  • Duidelijke spelregels omtrent data: Rick: “We hebben drie spelregels bepaald die we meegeven aan data: beschikbaarheid, veiligheid en onbetwistbaarheid. Als je die drie dingen op orde hebt, komt de rest ook goed.” Niels vult aan: “Data-kwaliteit is een verantwoordelijkheid van iedereen. Niet alleen van het management of specifieke staffuncties.”
  • Aandacht voor change management en het team. Rick: “Patrick Lutgens, Jos Storcken, Ellen Raven en Sandra Mees zijn bijvoorbeeld mensen die een hoop werk hebben verzet.” Maurice: “Je hebt voor zo’n manier van werken ook een ander type medewerker nodig; of eerder een andere denkwijze. Niels en Rick zijn wat jonger, ik ben iets ouder. Dan kom je tegen een bekend probleem aan in de corporatiesector: die oudere lichting denkt soms nog in termen van ‘wij bouwen gewoon huisjes, met bakstenen’. Dus de vraag wordt: hoe breng je die oude, stenen wereld samen met de nieuwe digitale wereld?”

De aanpak van Motion10 droeg sterk bij aan de adoptie van het dataplatform door de medewerkers van ZOwonen. Rick: “Je moet de medewerker meenemen in het proces. Wij kunnen informatie nu zo laagdrempelig aanbieden dat iedereen heel makkelijk informatie tot zijn beschikking heeft waarop hij direct kan ageren. Zo ontvingen we een vraag van een gemeenteraadslid die we direct konden beantwoorden door de Power BI-app te laten zien met de betreffende rapportages.”

Databewustzijn, zelfsturing en betere service

Het dataplatform van de woningcorporatie wordt momenteel afgerond; de vooraf vastgestelde KPI’s worden nu inzichtelijk gemaakt in Power BI-dashboards. De organisatie is nu volop bezig met het verder benutten van de mogelijkheden van het Data & Analytics platform. Wat heeft het project ZOpower de corporatie tot nu toe opgeleverd?

Maurice: “Het data-bewustzijn is gegroeid. Data en de verantwoordelijkheid daarover is van iedereen, zoals Niels zei; ook dat bewustzijn is gegroeid. Dat zijn belangrijke winsten. Daarnaast zijn de KPI’s die we voor het bestuur wilden voor een gedeelte ook al opgeleverd. Heel plat levert dat gewoon tijd op. Mensen waren vroeger bij wijze van spreken twee dagen bezig om een excel-rapport te maken. Dat staat nu gewoon klaar.

En natuurlijk heeft dit project een sterke verbetering opgeleverd ten aanzien van de juistheid en eenduidigheid van data; we praten nu met zijn allen dezelfde taal. Daar zit ook een stukje klanttevredenheidsscore aan gekoppeld.”

Rick: “Met de data die je nu beschikbaar stelt op procesniveau geef je mensen de handvatten om echt zelfsturend te worden.” Niels: “In de vroegere situatie was het zo dat we einde van de maand steeds maandrapportages maakten. Er gingen dan nog wat weken overheen voordat die helemaal opgeleverd waren. Dan ben je als organisatie anderhalve maand later pas aan het bijsturen. Met de manier waarop we nu werken kunnen we veel korter op de bal spelen en sneller actie ondernemen.”

Lekker wonen

We vroegen ons af wat dit alles voor de huurder betekent. Het project ZOpower moet volgens Niels, Rick en Maurice informatie beter beschikbaar maken voor de medewerkers en ketenpartners, maar uiteindelijk ten bate van de huurder.

Niels: “Wij willen ervoor zorgen dat de huurder ‘lekker woont’, dat is heel belangrijk voor ons. Als een huurder een vraag stelt, willen we het antwoord direct kunnen leveren. Helder hebben wat een huurder blij maakt. Hoe we ons onderhoudsproces slim in kunnen richten, om onze klanten beter te helpen. Dat zijn zaken waar we nu naartoe werken.”

Maurice: “We zijn natuurlijk geen commercieel bedrijf. We doen nog niet veel aan marketing, in de zin van je klant en zijn wensen steeds beter begrijpen. Daar willen we wel meer mee gaan doen, om die huurder steeds beter van dienst te kunnen zijn. Wat voor woningen moeten we bijvoorbeeld gaan opleveren in de toekomst? Hoe zien de demografische ontwikkelingen eruit en welke behoeftes hebben verschillende bewonersgroepen, bijvoorbeeld met zaken als de vergrijzing in het achterhoofd?” Rick: “We hebben een online platform voor de huurder, dat kan het dataplatform straks ook als bron gaan gebruiken. Om die huurder service en inzicht te bieden.”

Klaar voor de toekomst van wonen

Op welke manieren stelt het ZOpower project de corporatie volgens de heren nog meer in staat om zich voor te bereiden op de toekomst? Maurice: “Door dit project en het datamodel zijn wij straks in staat om onafhankelijk van ons ERP-systeem en andere applicaties te gaan werken. Dat vind ik zelf een hele sterke pré van dit project.” Rick: “De intelligentie zit namelijk in het datamodel, niet in Power BI, en niet in de bron.”

Maurice: “Er verandert veel aan wonen in de toekomst. We krijgen straks slimme sleutels, daarmee kun je mooie dingen doen op het gebied van veiligheid. Of een slimme meter op het gebied van energieverbruik: zodat je dat vervolgens kunt terugkoppelen aan de huurder. Om mensen te helpen die al weinig geld hebben, maar onbewust wellicht energie verspillen; dat kan veel schelen. Dan kan misschien net het kind weer naar de toneel- of sportles die maand.”

Futureproof

Rick: Met dit dataplatform zijn we de fundering aan het leggen om dat soort zaken te gaan doen. Niels vult aan: We zijn hiermee nadrukkelijk bezig om futureproof te worden.