26 maart 2019
Ik kom de laatste tijd om in de self-service acties die ik moet ondernemen om dingen bij mijn interne en externe leveranciers en afnemers voor elkaar te krijgen. En ik ben waarschijnlijk niet de enige. Watskeburt?
Eerder schreef ik het al: Self-service is een eufemisme voor doe-het-zelf. We zijn daarin compleet doorgeslagen. Want wat zie ik in mijn dagelijkse praktijk?
Zowel in m’n eigen bedrijf, als bij mijn opdrachtgevers als bij mijn leveranciers heb ik elke dag te maken met allerlei administratieve rompslomp. Een verlofaanvraag, een aanvraag voor een project, een registratie van een nieuwe opportunity, een beurt voor m’n leaseauto plannen, het downloaden van m’n jaaropgave, het indienen van declaraties, het invullen van de urenregistratie, het rapporteren over de voortgang van een project, etc. Privé gaat het nog verder: het downloaden van rekeningafschriften, het veranderen van m’n voorschot energie, het aanpassen van m’n polis, het downloaden van een bekeuring, het afmelden van een verbouwing, het lezen van een bericht van een overheidsinstantie, etc. etc.
Stuk voor stuk voorbeelden van (hopelijk) goedbedoelde digitalisering, die zich wat mijn ervaring betreft nog in de luiers bevinden. Want met elk formulier dat ingevuld moet worden loopt je tegen de volgende dingen aan:
De ergste ervaring die ik had tot nu toe was die van m’n – nu gelukkig vorige, want net nieuwe auto – leasemaatschappij, die me dwong om een terugroepactie te gaan plannen via hun “mijnxyz” omgeving, omdat ik niet rechtstreeks met een dealer mocht afspreken. Het leek me ook handig om het gelijk te combineren met een beurt. Dat formulier op die site, waarvan ik natuurlijk eerst weer het wachtwoord moest vernieuwen omdat ik er al een jaar niet geweest was (goh, waarom?), dwong me vervolgens een lijst van niet merkdealers door te spitten en na veel mailverkeer en nog een keer proberen 2 uur van m’n leven verspild te hebben heb ik de handdoek in de ring gegooid. Ik heb ze letterlijk gemaild “binnenkort krijgt u m’n auto terug en zoekt u het maar uit met die terugroepactie en beurt”. Niks meer gehoord overigens. Ben wel benieuwd of ze nu zelf dat formulier moeten gaan invullen om het alsnog te gaan regelen. Dat zal wel niet, anders zou dat formulier niet zo slecht zijn waarschijnlijk.
Ik begin gewoon te merken dat ik met dit soort dingen zoveel tijd kwijt ben op een dag, dat ik serieus minder productief aan het worden ben. Wat heeft m’n opdrachtgever nu liever: 100% tijd van mij om de opdracht tot een goed einde te brengen? Of 80% en de rest van m’n tijd besteden aan het invullen en afhandelen van onzinnige of slecht bruikbare formulieren? Om aan hun proces te voldoen? Zeker in de zakelijke dienstverlening is dit een echte productiviteitskiller, en kost het extra veel geld, gezien de tarieven voor externe inhuur.
Ik heb het idee dat bedrijven en leveranciers hun administratieve processen omgekeerd aan het nearshoren zijn naar hun eigen medewerkers en klanten. Met als gevolg een algehele productiviteitsdaling. Als het centraal planbureau dit gaat uitrekenen gaan we schrikken denk ik!
Daarom pleit ik voor het volgende: Een slimme chatbot, die mij aanhoort en het vervolgens gewoon asynchroon gaat regelen, zonder me verder lastig te vallen. Met de huidige stand van technologie op het gebied van AI, data en integratie lijkt me dat geen probleem. Maar als blijkt dat dat (nog) niet goed (genoeg) te integreren of automatiseren is, graag gewoon weer een persoon daar achter, die het op gaat lossen. En die persoon gaat zorgen dat het digitaliseren verder verbeterd wordt, zodat het volgende keer wel volledig automatisch kan. Laten we hem of haar gewoon “de red tape fixer” noemen. En laten we hem of haar koesteren. Uiteindelijk een stuk goedkoper, leuker en minder frustrerend voor iedereen.
