1 juni 2021
Door Ron Witjes, Unit Manager Customer Success
De wereld om ons heen verandert in rap tempo. En deze verandering stopt niet. Dit geldt ook voor digitaal samenwerken en de digitale hulpmiddelen die we hierbij inzetten. De digitale werkplek, een modern dataplatform en een nieuw applicatieplatform zijn veel genoemde termen. Iedereen heeft het erover, iedereen wil het. Microsoft-platforms zoals Microsoft 365, Microsoft Teams en het Microsoft Power Platform worden hierbij vaak ingezet. De verwachtingen zijn hoog. Toch zijn er in de praktijk te weinig succesvolle implementaties met tevreden eindgebruikers. Hoe komt dit toch? Het antwoord is eenvoudig: bij implementatietrajecten is er te veel aandacht voor de technologie en te weinig voor de mens! In dit blog geef ik je vier tips voor customer success in IT-projecten waarbij je niet de technologie maar de mens centraal zet.
Bezint eer ge begint. Veel organisaties stappen over naar een nieuwe technologie of een nieuw platform zonder een duidelijk doel voor ogen. Welk probleem lossen we hiermee op? Hoe sluit de inzet van de nieuwe technologie of het nieuwe platform aan bij onze strategie en doelstellingen? Welke oplossingen bieden we onze medewerkers? Hoe nemen we onze medewerkers hierin mee? Vaak ontbreken de antwoorden op bovenstaande vragen. Terwijl ze essentieel zijn. Want de keuze voor een nieuwe technologie of een nieuw platform is een ingrijpende verandering, waarbij afscheid genomen wordt van vertrouwde digitale hulpmiddelen. Een goed voorbeeld is de transitie naar de cloud:
Beide keuzes zijn vaak technologisch en economisch gedreven. Minimaal even belangrijk, of zelfs belangrijker, is dat de transitie naar de cloud nieuwe werkwijzen mogelijk maakt, of zelfs vereist:
Hiervoor zijn niet alleen budget en mensen nodig, maar vooral ook de overtuiging vanuit het management, dat de ingrijpende veranderingen toegevoegde waarde bieden voor de hele organisatie. Het management moet de verandering uitdragen, faciliteren en begeleiden. Alleen dan wordt de verandering succesvol. Het is immers geen IT-feestje, maar een keuze voor een nieuwe werkwijze voor de hele organisatie. Maak er dus een écht veranderingsprogramma van!
Microsoft 365, Microsoft Teams en het Microsoft Power Platform zijn IT-hulpmiddelen die online worden aangeboden. Niets meer en niets minder. Sommige van deze hulpmiddelen waren al voor de transitie naar de cloud in desktopvorm (offline) in gebruik. Dus wat verandert er eigenlijk voor de gebruikers? Worden tools als Word of Outlook in functionele zin andere hulpmiddelen? Op zich niet. De kracht zit hem niet in de afzonderlijke tools, maar in het echt digitaal kunnen samenwerken aan documenten met oplossingen:
De tool is slechts de onderliggende techniek, niet de oplossing. Denk daarom bij het geven van een naam aan het project aan iets dat aansluit op de belevingswereld van de gebruikers. Iets dat uitdrukt wat het feitelijke doel is van de oplossing. Denk hierbij aan:
Bij veel organisaties die met een nieuwe technologie of een nieuw platform starten, is deze wens en behoefte ontstaan vanuit onder meer het streven ‘het digitaal samenwerken zowel intern als met externen te bevorderen’ of ‘beter en efficiënter met elkaar kennis te delen’. Twee zaken vallen hierbij op:
Op basis van deze generieke vraagstelling, zijn de afgelopen jaren best-practice scenario’s (zogenaamde ‘blauwdrukken’) ontwikkeld en geïmplementeerd, die als uitgangspunt kunnen dienen bij een nieuwe implementatie:
Veel organisaties zijn, als het om een digitale werkplek gaat, niet uniek in hun wensen en behoeften en zoeken naar identieke oplossingen voor bovengenoemde scenario’s. Maak daarom gebruik van de ervaringen in de markt en vind het wiel niet opnieuw uit.
Misschien wel de belangrijkste tip uit de lijst! Over de gebruikers weten we met zekerheid dat:
Adoptie van digitale hulpmiddelen is draagvlak creëren en moet integraal deel uitmaken van elk implementatietraject. Niet aan het eind, bij de oplevering, maar vanaf de start van het project:
Kortom, geef bijzondere aandacht aan de verandering. Betrek de gebruikers bij de verandering, maak duidelijk waarom deze keuze gemaakt is en wat hiervan de voordelen zijn. En last but not least, beloon initiatieven die passen binnen de verandering.
De grote valkuil bij het meenemen van de gebruikers is ‘te veel in één keer willen’. Zoals eerder besproken is de overgang naar een nieuwe technologie of een nieuw platform een verandering waarbij afscheid genomen wordt van vertrouwde digitale hulpmiddelen, en nieuwe oplossingen en werkwijzen worden geïntroduceerd.
Daarbij is technologie slechts een puzzelstukje. Ga voor kleine, overzichtelijke deelprojecten van maximaal drie maanden. Maar doe het niet alleen met technologie, maar met alle puzzelstukjes! En, als allerbelangrijkste: zie dit als integraal onderdeel van jouw bedrijfsvoering, want veranderen wordt gewoon!
Technologie, slechts 1 deel van de puzzel
Meer weten over customer success in IT-projecten?
Wil je meer weten over het bereiken van customer success in IT-projecten? In de whitepaper ‘De sleutel voor succesvolle IT-projecten’ lees je hoe je dat doet. Download hier de whitepaper.