De rol van change management bij de inzet van een Microsoft cloud platform

Interview met Gijs in ’t Veld, CTO Motion10

In gesprekken over de cloud transitie en de rol van cloud platforms en hoe die zo effectief mogelijk in te zetten, gaat het – naast architectuur en technologie – al gauw over change management. Hoe krijgen we de IT-organisatie mee in de benodigde veranderingen? Hoe zorgen we voor draagvlak bij het management? Merkt de eindgebruiker eigenlijk veel van de verandering en wat is dan precies de rol van change management? In dit interview met Gijs in ’t Veld, CTO bij Motion10, gaan we dieper in op deze vragen.

Gijs is in zijn rol als CTO bij klanten met name betrokken tijdens de strategie- en architectuurfase van projecten. Door zijn relatie met strategische klanten weet hij precies wat er in hun business speelt en kan hij continu de vertaalslag blijven maken naar hoe de Microsoft cloud technologie in de praktijk maximale toegevoegde waarde creëert.

Wat is zijn ervaring met en visie op het belang en de rol van change management bij de transitie naar de cloud?

 

De rol van change management en adoptie

Wat is de rol van change management of adoptie bij de cloud transitie? En wat is daarbij het verschil in impact voor de eindgebruiker en de IT-organisatie?

Gijs: “Voor de meeste mensen in een organisatie verandert er inhoudelijk meestal niet veel door een cloud transitie. De eindgebruiker boeit het dan ook vaak niet echt; behalve dat ze soms te maken krijgen met nieuwe functionaliteit die het leven wat makkelijker maakt. En dat de ontwikkelingen veel sneller gaan en je dus wat vaker veranderingen voor je kiezen krijgt.

Denk bijvoorbeeld aan de overgang van SharePoint on-premises naar SharePoint Online: die overgang betekent in principe niet veel voor de processen of het dagelijkse werk. Maar, als je naar SharePoint Online gaat ga je automatisch over naar Microsoft 365. En door over te gaan naar Microsoft 365 heb je wel opeens veel meer andere productivity tools tot je beschikking, en daar komen automatisch steeds nieuwe bij. Bijvoorbeeld Microsoft Teams. Dat heeft wel degelijk een grote impact gehad op de manier waarop mensen samenwerken, en de versnelde implementatie daarvan bij veel bedrijven gedurende Covid-19 heeft ze in rap tempo geleerd digitaal samen te werken. Met gerichte adoptie-ondersteuning ging dat prima.

De change van de IT-organisatie

De IT-organisatie heeft bij de eerste stappen richting de cloud echter veel meer te maken met change. Die gaan daadwerkelijk werken met nieuwe systemen, nieuwe koppelingen en nieuwe processen. Nieuwe manieren van het leveren van diensten. De IT-organisatie moet bijvoorbeeld zelf veel meer verantwoordelijkheid gaan nemen op gebied van service delivery. Het hele interne service management verandert; in plaats van een formuliertje naar de hosting provider te sturen om een nieuwe VM (virtual machine) aan te vragen, krijgen ze zelf nu veel meer verantwoordelijkheid voor veranderende of nieuwe diensten. En daarnaast moeten ze veel meer zelf na gaan denken over end-to-end veiligheid en betrouwbaarheid.

Hierbij zien we zien dat er steeds meer gebruik wordt gemaakt van platforms, zoals het Power Platform of een modern dataplatform in Azure. Het platform-denken moet echt vorm gaan krijgen binnen elke organisatie. Je hebt een platform, waarop je zelf innovatieve oplossingen kunt gaan ontwikkelen. Dan moet je dus zelf inventief zijn, er is geen leverancier die dat kant-en-klaar voor je heeft liggen. Samen met de business echt meerwaarde gaan creëren door middel van zo’n platform is een geheel nieuwe werkwijze. Dat moeten veel organisaties nog gaan leren. Je ziet al wel de move naar DevOps, maar van èchte samenwerking met de business is vaak nog geen sprake. Het is meestal alleen de IT-afdeling die DevOps werkt. Om dat helemaal te integreren is een change nodig. Er zal veel meer tijd vanuit de business beschikbaar moeten worden gesteld om samen tot effectieve nieuwe oplossingen te komen. De rol van product owners is erg belangrijk, maar hij of zij moet ook echt in staat worden gesteld om de stakeholders goed te vertegenwoordigen. En van het juiste budget worden voorzien, wat niet puur gebaseerd is op projecten.”

Management buy-in en draagvlak vanuit de directie

Verschillende klanten vertellen in case studies en andere gesprekken over de stappen die ze hebben moeten zetten om management buy-in of draagvlak vanuit de directie te verkrijgen voor hun cloud-project. Wat zijn hierbij belangrijke overwegingen?

Gijs: “In mijn ervaring gebeurt het tegenwoordig niet meer zo vaak dat een directie of management echt overtuigd moet worden van de cloud; het gaat vaker andersom. De directie wil naar de cloud, want dat is goedkoper en faciliteert snellere time-to-market. En de IT-organisatie heeft dan dus de uitdaging om te veranderen om dat mogelijk te maken. Hierbij ligt een belangrijke uitdaging voor de directie: hoe faciliteren zij de IT-organisatie en IT-verantwoordelijken om de benodigde veranderingen door te voeren? Zij kunnen dat niet alleen. Het antwoord voor de directie is om dat te doen met budget, het vrijmaken van FTE’s en het ondersteunen van IT in de overtuiging dat ze externe specialisten nodig hebben om hen te begeleiden. Zowel op technisch als organisatorisch vlak.

Daarnaast moet de directie de IT-verantwoordelijken ook steunen bij het doorvoeren van de noodzakelijke veranderingen in de IT-organisatie, op het gebied van mensen en rollen. Denk daarbij aan het opheffen van de muur tussen ontwikkeling en beheer en het veel meer gaan werken in domein-specifieke DevOps teams. Met volledige betrokkenheid van de business. Ten slotte heb je als directie en IT samen de uitdaging om de maximale waarde uit de cloud transitie te halen. Dat houdt ten eerste in dat de gehele transitie overzichtelijk en als één geheel gebeurt, onder regie – een Cloud Competence Center speelt hiebij een belangrijke rol. Ten tweede houdt dat in dat je continu blijft innoveren – de verantwoordelijkheid daarvoor kun je ook het beste in een Cloud Competence Center beleggen.”

 

Het Cloud Competence Center

Wat is precies de rol en de verantwoordelijkheid van het Cloud Competence Center in de change?

Gijs: “Het Cloud Competence Center (CCC) moet alle nieuwe ontwikkelingen die op hen afkomen strak in de gaten houden en op waarde schatten. Zij moeten afstemmen met de huidige hosting provider waar ze allerlei dingen hebben draaien en die begeleiden in de transitie.

Ook moet het CCC de regie voeren over het hele IT-delivery stuk. Ze moeten het overzicht bewaren, het onder architectuur werken borgen, en zorgen dat alle nieuwe oplossingen die in de organisatie komen, in beheer kunnen worden genomen. En tegelijkertijd de eindgebruiker zo goed mogelijk faciliteren. De brug tussen business en IT moet verkleind worden door middel van deze agile organisatie.”

Hoe krijgt innovatie een plek in het CCC?

Gijs: “Het CCC bestaat uit een groep mensen én het bijbehorende organisatiemodel om de nieuwe ontwikkelingen in de cloud op de voet te volgen, uit te proberen en op waarde te schatten. Wat ze doen is elke nieuwe functionaliteit die bijvoorbeeld in Azure gereleased wordt, eens uitproberen. Wat kun je bijvoorbeeld nou eigenlijk met Machine Learning? Wat zou dat voor onze organisatie kunnen betekenen? Het is ook aan het CCC om leveranciers te blijven challengen op dit soort onderwerpen.”

 

Change management voor de cloud transitie

En hoe krijgt change management een plek in het CCC?

Gijs: “Naast de ‘harde’ kant van architectuur en governance, moet ook de ‘zachte’ kant in het CCC vertegenwoordigd zijn. Elke nieuwe of veranderde IT-oplossing is een change, en dat moet ook als zodanig begeleid worden. Een change lead speelt daar een belangrijke rol. Hij of zij kan, met behulp van ambassadeurs in de diverse afdelingen de change telkens blijven begeleiden. Motion10 heeft Prosci-gecertificeerde consultants in dienst die op basis van de ADKAR (Awareness, Desire, Knowledge, Ability en Reenforcement)-methode medewerkers door deze fases begeleiden.

Daarnaast is het belangrijk dat de oplossingen die de organisatie zelf op het cloud platform ontwikkelt ook echt goed te gebruiken zijn. En effectief en efficiënt. Eindgebruikers en proceseigenaren zijn zelf vaak wat minder goed in staat om gebruikersinterfaces en -processen goed uit te denken. Een specialist op het gebied van User-Centered Design (UCD) wordt dan ingezet om dit soort trajecten vanuit dat perspectief te begeleiden.

Adoptie door eindgebruikers is dan uiteindelijk een verantwoordelijkheid van functioneel beheer. En die zullen daarbij vaak geholpen moeten worden door een expert op het gebied van customer success. De moderne IT-organisatie weet dit goed te organiseren.”

Maximale toegevoegde waarde uit de cloud transitie

Tot slot: hoe haal je als organisatie nu écht maximale toegevoegde waarde uit de cloud transitie?

Gijs: “Alleen als je als organisatie slim acteert in en gebruik maakt van het ecosysteem om je heen, haal je maximale toegevoegde waarde uit de cloud transitie – vooral voor je klanten. Denk bijvoorbeeld aan het ecosysteem van bezorgers en aanbieders dat een platform als thuisbezorgd.nl om zich heen heeft opgebouwd. Dit alles wordt mogelijk gemaakt door integraties met systemen van partners, door middel van API’s.

De volgende stap is dan altijd om weer verder te kijken naar de toekomst: platforms zoals thuisbezorgd.nl worden momenteel op hun beurt weer bedreigd met disruptie door al dan niet blockchain-gebaseerde platforms waarop vraag en aanbod kosteloos bij elkaar worden gebracht, of waar de baten veel meer gelijk worden gedeeld door participanten.

Laten we ondertussen met z’n allen eerst eens écht gaan digitaliseren, en meerwaarde voor de eindklant gaan creëren in een ecosysteem. Op die manier waarde kunnen toevoegen is voor veel organisaties in Nederland op dit moment een belangrijke stap richting de toekomst. Een moderne IT-organisatie die goed aligned is met de business is hierbij essentieel.”

Lees verder

Azure & Integration