Kwaliteit van onze dienstverlening onder de loep

10 februari 2022

Het is zeker niet de enige manier waarop we bij Motion10 een vinger aan de pols houden bij onze klanten, maar het biedt wel het meest structurele inzicht in wat we goed doen en wat er nog beter kan: het jaarlijkse Klanttevredenheidonderzoek (KTO). Eind 2021 voerde onderzoeksbureau Integron het KTO weer voor ons uit. Overall steeg de waardering van klanten van een 7,4 (in 2019 en 2020) naar een 7,7. ‘Een sterkere verbetering dan waar we op hebben ingezet, dus dat is zeer positief”, constateert Frank Langeveld, Commercieel Directeur van Motion10.

Een van de thema’s waarop de score voor 2021 volgens Frank Langeveld flink is verbeterd, is de dienstverlening van Managed Services. “Service en beheer willen we graag verder uitbreiden binnen ons dienstenpakket, daarom werken we hard aan de optimalisatie van de afdeling Managed Services. In 2020 hebben wij alle Motion10-klanten met een beheercontract specifiek bevraagd over hun ervaringen. Dat leidde tot een aantal leerpunten, die wij vorig jaar hebben omgezet in concrete aanpassingen voor deze afdeling. Dat die verbeteracties worden gewaardeerd, zien we terug in de resultaten van het KTO 2021.”

“We hebben hier veel gewonnen door binnen de diverse afdelingen eenduidige afspraken te maken en een aantal processen aan te scherpen. Mooi om het positieve effect daarvan niet alleen te merken in de dagelijkse praktijk, maar ook terug te zien in de KTO-resultaten.”

–  Frank Langeveld, Commercieel Directeur van Motion10

Communicatie rond projecten en klachtenafhandeling verbeterd

Andere aspecten waarbij Frank Langeveld in het Klanttevredenheidonderzoek het effect ziet van verbeterinspanningen, zijn ‘projecten’ en ‘klachtafhandeling’. Voor beide thema’s geldt dat er extra aandacht is besteed aan heldere (voortgangs)rapportages, tijdige communicatie en verwachtingsmanagement. “We hebben hier veel gewonnen door binnen de diverse afdelingen eenduidige afspraken te maken en een aantal processen aan te scherpen. Mooi om het positieve effect daarvan niet alleen te merken in de dagelijkse praktijk, maar ook terug te zien in de KTO-resultaten.”

Pro-activiteit voor nog meer value for money

Waar Motion10 in 2022 extra focus op wil leggen is pro-activiteit. “We kunnen nóg meer value for money leveren aan onze klanten als we vaker uit onze comfortzone komen en hen – gevraagd en ongevraagd – adviseren”, legt Frank uit. Als voorbeeld noemt hij dat consultants proactief en met grotere regelmaat sparringmomenten kunnen inplannen, of inspiratiesessies organiseren waarin centraal staat wat nieuwe technologieën specifiek voor deze klant kunnen betekenen. “We willen onze klanten nog vaker laten zien hoe digitale innovatie kan bijdragen aan meer omzet, winst, klanttevredenheid, kortom: aan hun succes. We borgen dit daarom nu in accountplannen en reiken onze consultants en accountmanagers tools en ingrediënten aan om pro-actiever te werken; volgend jaar verwacht ik voor dit onderdeel in de resultaten van het KTO dan ook een mooie stijging te zien.