Menu

Wendbaar en meer klantgericht

5CA is een wereldwijd opererende expert in meertalige customer support, met 130 medewerkers die vanuit elke denkbare tijdzone hun werk doen. 5CA is sterk gericht op wendbaarheid en op een fantastische klantbeleving. Om de dienstverlening aan zowel consumenten als opdrachtgevers te verbeteren, moest de organisatie haar inzicht in de eigen processen verbeteren. Om dat te realiseren, hielp Motion10 5CA om een geïntegreerde data-oplossing te bouwen op het Microsoft Business Intelligence platform.

  • 5CA heeft met de nieuwe dataoplossing meer inzicht in performance en financiële KPI’s. Ze hebben nu ‘one single version of the truth’.
  • 5CA kan mogelijkheden tot kostenbesparing nu eerder zien.
  • De belangrijkste KPI – de occupancy rate van agents – is nu al verbeterd met 5 tot 10%.

De effortless experience voor eindgebruikers

Ons belangrijkste doel is om een ‘Effortless experience’ te bieden aan onze eindgebruikers. Stel: de eindgebruiker heeft een vraag over een bepaald product. Of dat nu van Activision is (bijvoorbeeld Call of Duty), Disney, of van Sennheiser: Je hebt het product gekocht, en je wilt gewoon dat het werkt.

Over 5CA

5CA biedt haar klanten de mogelijkheid om klantenservice te outsourcen, om een hoge kwaliteit klantcontact te kunnen garanderen, 24/7 en in meer dan 20 talen. 5CA is een specialist op het gebied van customer support voor consumentenelektronica, gaming en e-commerce industrieën. Het bedrijf streeft naar uniforme behandeling van klanten, via ieder contactpunt. Ongeacht of het via e-mail, telefoon, sociale media, chat of virtual reality gaat. 5CA heeft kantoren in Nederland en Argentinië en werkt op afstand samen met call center agents van over de hele wereld.

De ‘Effortless experience’ voor eindgebruikers

We spraken met Otto van Haaren, oprichter en CEO van 5CA, en Job Mangelmans, de CFO van het bedrijf. Job heeft een achtergrond als econometrist en heeft ervaring als data scientist.

Otto: “Ons belangrijkste doel is om een ‘Effortless experience’ te bieden aan onze eindgebruikers. Stel: de eindgebruiker heeft een vraag over een bepaald product. Of dat nu van Activision is (bijvoorbeeld Call of Duty), Disney, of van Sennheiser: Je hebt het product gekocht, en je wilt gewoon dat het werkt.

Onze call agents werken van over de hele wereld, en ontvangen ook telefoontjes van over de gehele wereld. Een gesprek uit Beijing kan bijvoorbeeld beantwoord worden in Buenos Aires. Of waar er dan ook een geschikte call agent beschikbaar is om 8:00 uur ’s ochtends, Beijing-tijd. Het proces van het verdelen van die calls, en om de beller van een probleem naar een oplossing te krijgen: we willen zoveel mogelijk frictie verwijderen uit dat hele systeem.”

Ook intern frictie wegnemen

“En we willen die frictie niet alleen verwijderen voor de eindgebruiker, maar ook voor onze agents. Zodat zij zich kunnen blijven richten op hun belangrijkste taak. In plaats van afgeleid te raken door alle veldjes die ze moeten invullen in CRM. Zodat ze de ‘homo consumensus’ – zoals ik consumenten zoals jou en mij noem – kunnen koesteren.

De derde driver voor dit project was om onze dienstverlening aan opdrachtgevers te verbeteren. Ons doel is om ze te helpen de klantcyclus te completeren, door ze bruikbare en toepasbare inzichten te leveren. De data die we analyseren en ter beschikking stellen kan onze klanten helpen om interne en externe processen te optimaliseren. En om de producten en diensten die ze leveren, te verbeteren.”

Een geïntegreerde data-oplossing

Job: “Onze grootste uitdaging in het bieden van die ‘Effortless experience’ aan onze eindgebruikers was om meer zichtbaarheid te krijgen in wat we deden. Met een operatie die 24 uur per dag draait, zoveel verschillende opdrachtgevers, talen en systemen kan dat echt een complexe opgave zijn. We beseften dat we een Business Intelligence oplossing nodig hadden. Zo zouden we al onze KPI’s in real- time kunnen zien, zodat we bovenop de zaken konden zitten en zaken zelfs een stapje vóór konden zijn.”

Vertrouwen

Job Mangelmans: “Data uit verschillende bronnen was verspreid over verschillende Excel bestanden, dus het was moeilijk om een totaaloverzicht van de hele organisatie te hebben.

Het doel dat we voor ogen hadden was het creëren van een integrale oplossing, die data uit alle verschillende bronnen combineerde in één data warehouse op basis van de nieuwste technologie van Microsoft. Een multidimensionaal model dat ons in staat zou stellen om data vanuit allerlei verschillende bronnen met elkaar te combineren, wat ons bruikbare inzichten in onze diensten zou geven. En in de diensten van onze klanten, die hun vertrouwen in 5CA stellen als partner.

We kozen voor Power BI als visualisatie-laag bovenop ons data warehouse. Dit zorgt ervoor dat wijzelf en onze klanten dashboards en rapportages bijna real-time in kunnen zien. Het resultaat is grotere management efficiëntie in alle lagen van onze organisatie. Het zorgt ervoor dat we sneller beter geïnformeerde en transparantere beslissingen kunnen maken.”

Een heldere visie op analytics, performance management en praktische kennis

Otto: “We hadden al besloten om Microsoft technologie te gebruiken voor onze BI- oplossing. Dus het was enkel nog een kwestie van het selecteren van de juiste partner. Gedurende de gesprekken met Motion10 combineerde Wouter Volkeri zijn visie op analytics en performance management met praktische kennis. Daarmee droeg hij heel zinnige oplossingen aan, voor de uitdagingen die wij al aan de horizon zagen. Dat gaf ons het vertrouwen dat Motion10 en Wouter de juiste partners waren voor 5CA.”

Na het eerste gesprek was er voldoende vertrouwen om een BI assessment te doen. Wouter maakte een uitgebreide analyse van de bestaande BI oplossing en kwam met veel verbeteringen voor de performance, stabiliteit en beheersbaarheid.

Daarna begon de eerste sprint, waarin deze verbeteringen werden doorgevoerd. Job: “Eén van de belangrijkste factoren voor het succes van dit project is vertrouwen. Vanaf dag één hebben beide partijen elkaar volledig vertrouwd. Dit resulteerde in kennisdeling, transparantie en proactief handelen binnen en buiten het team.”

Kennisdeling en transparantie intern en extern

Vanaf dag één hebben beide partijen elkaar volledig vertrouwd. Dit resulteerde in kennisdeling, transparantie en proactief handelen binnen en buiten het team.

Gefaseerde implementatie

Job: “Gedurende de ontdekkingsfase was het heel duidelijk dat Wouter up-to-date was over de nieuwste technologieën. Door het bespreken van onze doelen en behoeftes en met behulp van zijn expertise kwamen we snel tot een gefaseerd implementatieplan.

Het was wel wat hectisch soms, omdat de scope van ons project zo breed was, omdat prioriteiten steeds verschoven en omdat we constant nieuwe aanvragen voor functionaliteit kregen van medewerkers. Die werden namelijk erg enthousiast van wat we aan het bouwen waren. Maar we boekten continu vooruitgang.”

Succesfactoren: Agile werkwijze, communicatie en een flexibele maar gestructureerde aanpak

Volgens Otto en Job waren goede communicatie, een gestructureerde aanpak en een agile werkwijze belangrijk voor het succes van dit project:

  1. Agile werkwijze. Job: “We hebben gedurende het project veel veranderd. Het bleek dat we vooraf niet precies wisten wat nu echt het belangrijkst was voor ons. Onderweg kwamen we erachter; ‘Wacht, dat is nóg belangrijker! Dus dat gedeelte moeten we eerst doen.’ En na een tijdje ging de gehele organisatie ideeën bijdragen. Sommige van die ideeën waren erg waardevol. Dat zorgde er voor dat we vaak de prioriteiten moesten herschikken.”
  2. Goede communicatie. Job: “Dit was ook een uitdaging. We hadden iemand in het team zitten die verantwoordelijk was voor business development. Hij kent onze organisatie van binnen en van buiten, hij weet waar frictie zou kunnen ontstaan. Alleen; hij zit in Argentinië, wat communicatie niet bepaald makkelijker maakt.” Het team bij 5CA maakte veel gebruik van video chat. Tools als Skype werden zowel in formele settings zoals sprint stand-ups als in meer informele settings gebruikt: “We zorgden ervoor dat we altijd bereikbaar waren voor elkaar, in ieder geval online.”
  3. Flexibele maar gestructureerde aanpak. Job: “We hebben tussendoor veel veranderd aan de structuur van het project.“ Het projectteam van 5CA en Motion10 werkte volgens een hele snelle variant van de Scrum/Agile aanpak. Met korte cycli, en snelle releases. Job: “Ontwikkelen, testen; en weer ontwikkelen en testen.”

In het kort

“Het belangrijkste resultaat is meer efficiëntie. We hoeven niet meer op verschillende plaatsen te zoeken naar dezelfde data. We hebben nu de mogelijkheid om meer data uit meer databronnen te combineren dan ooit tevoren, wat leidt tot steeds meer inzichten. ”

Meer waarde toevoegen

We besteden nu meer tijd aan het analyseren van de data dan aan het daadwerkelijk creëren van rapportages. We kunnen simpelweg een browser of mobiele apparaat refreshen om een geüpdatete rapport te zien. In plaats van handmatig een databron updaten of een rapportage handmatig exporteren. We hebben meer zichtbaarheid. En meer inzicht in onze performance en financiële KPI’s. We hebben nu ‘one single version of the truth’.

De inzichtelijkheid van onze performance leidt tot een gerichtere aanpak voor het verbeteren van klanttevredenheid. We kunnen mogelijkheden tot kostenbesparing eerder zien en een berg andere KPI’s verbeteren. En bovendien is onze belangrijkste KPI – de occupancy rate van onze agents – nu al verbeterd met 5 tot 10%.

De acceptatie van het nieuwe platform door de organisatie is fenomenaal. Iedereen wilde al werken met de data uit het nieuwe datawarehouse voordat die beschikbaar werden. Opdrachtgevers beginnen ook al te vragen naar toegang tot live dashboards. In de geest van transparantie en openheid zullen we deze dashboards gaan delen binnen onze standaard dienstverlening, om zo meer waarde toe te voegen voor onze opdrachtgevers.”

Klaar voor de toekomst

Het project waarmee 5CA in samenwerking met Motion10 hun datalandschap heeft vernieuwd, heeft geleid tot een nog wendbaardere en nog meer customer centric organisatie. Het heeft de organisatie in staat gesteld om te groeien, ook omdat sales en marketingmedewerkers nu real-time inzicht hebben in relevante data. Het project heeft 5CA geholpen klaar te zijn voor de toekomst.

De toekomst van klantondersteuning

Otto: “We zijn nu op zoek naar manieren om onze klantondersteuning te verbeteren voor Virtual Reality en Augmented Reality -gamers en toeristen. In de nabije toekomst gaat het heel makkelijk mogelijk worden voor een support agent om virtueel aanwezig te zijn en om de gebruiker de oplossing voor zijn of haar probleem daadwerkelijk te laten zien. En dat is nog maar één van de veranderingen die we zien in de toekomst van customer support.

Alles wat we hier bij 5CA doen heeft te maken met technologie; we zijn omringd door technologie. In zo’n omgeving heb je geen andere keus dan om de versnelling van het tempo waarin veranderingen elkaar opvolgen, te zien als een constante; een gegeven. Je hebt geen andere keuze om dan extreem wendbaar (of agile) te zijn. Voor ons is dit nieuwe dataplatform een belangrijke stap op dat pad.”