Case: 5CA

Wendbaar en meer klantgericht

5CA is een wereldwijd opererende expert in meertalige customer support, met 130 medewerkers die vanuit elke denkbare tijdzone hun werk doen. 5CA is sterk gericht op wendbaarheid en op een fantastische klantbeleving. Om de dienstverlening aan zowel consumenten als opdrachtgevers te verbeteren, moest de organisatie haar inzicht in de eigen processen verbeteren. Om dat te realiseren, hielp Motion10 5CA om een geïntegreerde data-oplossing te bouwen op het Microsoft Business Intelligence platform.

• 5CA heeft met de nieuwe dataoplossing meer inzicht in performance en financiële KPI’s. Ze hebben nu ‘one single version of the truth’.
• 5CA kan mogelijkheden tot kostenbesparing nu eerder zien.
• De belangrijkste KPI – de occupancy rate van agents – is nu al verbeterd met 5 tot 10%.

Vertrouwen

Job Mangelmans: “Data uit verschillende bronnen was verspreid over verschillende Excel bestanden, dus het was moeilijk om een totaaloverzicht van de hele organisatie te hebben.

Het doel dat we voor ogen hadden was het creëren van een integrale oplossing, die data uit alle verschillende bronnen combineerde in één data warehouse op basis van de nieuwste technologie van Microsoft. Een multidimensionaal model dat ons in staat zou stellen om data vanuit allerlei verschillende bronnen met elkaar te combineren, wat ons bruikbare inzichten in onze diensten zou geven. En in de diensten van onze klanten, die hun vertrouwen in 5CA stellen als partner.

We kozen voor Power BI als visualisatie-laag bovenop ons data warehouse. Dit zorgt ervoor dat wijzelf en onze klanten dashboards en rapportages bijna real-time in kunnen zien. Het resultaat is grotere management efficiëntie in alle lagen van onze organisatie. Het zorgt ervoor dat we sneller beter geïnformeerde en transparantere beslissingen kunnen maken.”

Een heldere visie op analytics, performance management en praktische kennis

Otto: “We hadden al besloten om Microsoft technologie te gebruiken voor onze BI- oplossing. Dus het was enkel nog een kwestie van het selecteren van de juiste partner. Gedurende de gesprekken met Motion10 combineerde Wouter Volkeri zijn visie op analytics en performance management met praktische kennis. Daarmee droeg hij heel zinnige oplossingen aan, voor de uitdagingen die wij al aan de horizon zagen. Dat gaf ons het vertrouwen dat Motion10 en Wouter de juiste partners waren voor 5CA.”

Na het eerste gesprek was er voldoende vertrouwen om een BI assessment te doen. Wouter maakte een uitgebreide analyse van de bestaande BI oplossing en kwam met veel verbeteringen voor de performance, stabiliteit en beheersbaarheid.

Daarna begon de eerste sprint, waarin deze verbeteringen werden doorgevoerd. Job: “Eén van de belangrijkste factoren voor het succes van dit project is vertrouwen. Vanaf dag één hebben beide partijen elkaar volledig vertrouwd. Dit resulteerde in kennisdeling, transparantie en proactief handelen binnen en buiten het team.”

Gefaseerde implementatie

Job: “Gedurende de ontdekkingsfase was het heel duidelijk dat Wouter up-to-date was over de nieuwste technologieën. Door het bespreken van onze doelen en behoeftes en met behulp van zijn expertise kwamen we snel tot een gefaseerd implementatieplan.

Het was wel wat hectisch soms, omdat de scope van ons project zo breed was, omdat prioriteiten steeds verschoven en omdat we constant nieuwe aanvragen voor functionaliteit kregen van medewerkers. Die werden namelijk erg enthousiast van wat we aan het bouwen waren. Maar we boekten continu vooruitgang.”

Succesfactoren: Agile werkwijze, communicatie en een flexibele maar gestructureerde aanpak

Volgens Otto en Job waren goede communicatie, een gestructureerde aanpak en een agile werkwijze belangrijk voor het succes van dit project:

1. Agile werkwijze. Job: “We hebben gedurende het project veel veranderd. Het bleek dat we vooraf niet precies wisten wat nu echt het belangrijkst was voor ons. Onderweg kwamen we erachter; ‘Wacht, dat is nóg belangrijker! Dus dat gedeelte moeten we eerst doen.’ En na een tijdje ging de gehele organisatie ideeën bijdragen. Sommige van die ideeën waren erg waardevol. Dat zorgde er voor dat we vaak de prioriteiten moesten herschikken.”
2. Goede communicatie. Job: “Dit was ook een uitdaging. We hadden iemand in het team zitten die verantwoordelijk was voor business development. Hij kent onze organisatie van binnen en van buiten, hij weet waar frictie zou kunnen ontstaan. Alleen; hij zit in Argentinië, wat communicatie niet bepaald makkelijker maakt.” Het team bij 5CA maakte veel gebruik van video chat. Tools als Skype werden zowel in formele settings zoals sprint stand-ups als in meer informele settings gebruikt: “We zorgden ervoor dat we altijd bereikbaar waren voor elkaar, in ieder geval online.”
3. Flexibele maar gestructureerde aanpak. Job: “We hebben tussendoor veel veranderd aan de structuur van het project.“ Het projectteam van 5CA en Motion10 werkte volgens een hele snelle variant van de Scrum/Agile aanpak. Met korte cycli, en snelle releases. Job: “Ontwikkelen, testen; en weer ontwikkelen en testen.”