Over 5CA
5CA biedt haar klanten de mogelijkheid om klantenservice te outsourcen, om een hoge kwaliteit klantcontact te kunnen garanderen, 24/7 en in meer dan 20 talen. 5CA is een specialist op het gebied van customer support voor consumentenelektronica, gaming en e-commerce industrieën. Het bedrijf streeft naar uniforme behandeling van klanten, via ieder contactpunt. Ongeacht of het via e-mail, telefoon, sociale media, chat of virtual reality gaat. 5CA heeft kantoren in Nederland en Argentinië en werkt op afstand samen met call center agents van over de hele wereld.
De ‘Effortless experience’ voor eindgebruikers
We spraken met Otto van Haaren, oprichter en CEO van 5CA, en Job Mangelmans, de CFO van het bedrijf. Job heeft een achtergrond als econometrist en heeft ervaring als data scientist.
Otto: “Ons belangrijkste doel is om een ‘Effortless experience’ te bieden aan onze eindgebruikers. Stel: de eindgebruiker heeft een vraag over een bepaald product. Of dat nu van Activision is (bijvoorbeeld Call of Duty), Disney, of van Sennheiser: Je hebt het product gekocht, en je wilt gewoon dat het werkt.
Onze call agents werken van over de hele wereld, en ontvangen ook telefoontjes van over de gehele wereld. Een gesprek uit Beijing kan bijvoorbeeld beantwoord worden in Buenos Aires. Of waar er dan ook een geschikte call agent beschikbaar is om 8:00 uur ’s ochtends, Beijing-tijd. Het proces van het verdelen van die calls, en om de beller van een probleem naar een oplossing te krijgen: we willen zoveel mogelijk frictie verwijderen uit dat hele systeem.”
Ook intern frictie wegnemen
“En we willen die frictie niet alleen verwijderen voor de eindgebruiker, maar ook voor onze agents. Zodat zij zich kunnen blijven richten op hun belangrijkste taak. In plaats van afgeleid te raken door alle veldjes die ze moeten invullen in CRM. Zodat ze de ‘homo consumensus’ – zoals ik consumenten zoals jou en mij noem – kunnen koesteren.
De derde driver voor dit project was om onze dienstverlening aan opdrachtgevers te verbeteren. Ons doel is om ze te helpen de klantcyclus te completeren, door ze bruikbare en toepasbare inzichten te leveren. De data die we analyseren en ter beschikking stellen kan onze klanten helpen om interne en externe processen te optimaliseren. En om de producten en diensten die ze leveren, te verbeteren.”